ソニー銀行株式会社様は、モバイルサポートのLINE公式アカウントを活用した金融情報配信サービスを2020年7月に導入しました。
今回、「2020年 オリコン顧客満足度（R）調査 外貨預金」において、全国93金融機関の中で総合1位を獲得されるなど多くのお客さまから支持を集められているソニー銀行で、本サービスの導入に携われた商品企画部 の高木宏幸さま、田中彰さまに、弊社サービスの導入経緯や導入後の検証、今後の施策などについてお話を伺いました。
導入サービス
本サービスを導入するに至った背景を教えてください。
【田中さま】
まず、外貨預金の取引などの拡充のために、お客さまに対し「もっと積極的なコミュニケーションを取っていこう」という部内の考え方がありました。
外貨預金では、お客さまが希望する為替レートをプッシュ通知するサービスは、すでにアプリで提供していたのですが、12通貨すべてで対応するものに改修するとなると、それなりのシステム改修となります。社内のシステムに手を入れずスピーディかつコストも低く抑えて実現しなければならないことから、社会的なインフラとして定着した「LINE」を使った外部サービスの検討に至り、LINEの投信基準価額の配信で実績のあるモバイルサポートさんに、声を掛けさせていただきました。
【高木さま】
プッシュ型のコミュニケーション手段としては、約100万人のお客さまを対象にする「メルマガ」があります。この「メルマガ」は相応の効果はあるのですが、作成に時間がかかりタイムリー性に欠けるケースがあることも、LINEをチャネルのひとつとして活用したいと考えた理由の一つです。
導入して7カ月が経過しました。導入後、ここまでの結果は満足できるものですか。
【田中さま】
すでに1万人に迫る勢いで「お友だち登録」が増えたことは、想像以上でした。お客さまの反応は良いと感じています。
特に、外貨の為替レートの「指定値通知」と「急変動通知」は登録者も多く、お客さまの反応が大きいと感じています。
【高木さま】
ソニー銀行でお取引きを頂いているお客さまの数からすると、「お友だち登録」数はまだまだ少ないです。「お客さまの望んだ情報をお届けする本サービス」をもっと多くの方にご認識いただき、メルマガと肩を並べるプッシュ型のコミュニケーションとして育てていきたいですね。
弊社サービスだけでなく、全ての「お友だち登録」者に配信する「LINEのメッセージ配信」も利用されていますが、そちらの効果はいかがでしょうか。
【田中さま】
キャンペーンなどの告知に、現在は週1回程度で「LINEのメッセージ配信」を行っていますが、「ブロック率」は一般的なブロック率よりかなり低く、「メッセージ配信」も含めて、お客さまに受け入れられているなと感じています。
【高木さま】
メルマガと比較しても「開封率」も「クリック率」も非常に高く、当部以外の営業部門からもメッセージ配信への希望は多いです。現在は母数が少ないため、目的のひとつである「取引の活性化」についての結果は見えにくいですが、「お友だち登録」数が増えてくれば期待する効果は見えてくると思います。
今後、本サービスやLINEで試みたいことはありますか。
【田中さま】
日経平均の変動通知や、自動応答メッセージなどで改善をしたいですね。
すぐには難しいですが、様々な通知設定などはスマホに声掛けするだけで登録できるようなことになるとさらに便利になるのではないでしょうか。
【高木さま】
プッシュ型の通知ツールとしてだけではなく、LINE本来のライトなコミュニケーションがサービスに繋がるようなことができないかとも考えています。
お客さまがより喜んでいただける機能をさらに提供していきたいです。
最後に、モバイルサポート、データ提供をしている時事通信社に期待することはありますか。
【田中さま】
ASPサービスとしてさらに機能拡充をしていただけることを期待しています。また、アクセス解析などの分析結果から新たな提案をお待ちしています。
【高木さま】
時事通信社の幅広い金融情報とモバイルサポート社のテクノロジーで、「今までとは一味違う金融情報の世界が広がる。」そんな両者のタッグを期待しています。
取材：株式会社モバイルサポート 河合行宏
撮影：株式会社時事通信社